医療機関は医療を提供するだけが仕事ではありません。患者さんと信頼関係を築き上げることも大切な業務の一部です。マナーや立ち居振る舞いの質が高い医療機関は、患者さんからの評判も高く、治療もスムーズに進みやすいでしょう。そこで医療スタッフにも接遇マナーや医療接遇が重視されるようになりました。今回は看護師がよく遭遇する、人を案内するときのマナーについて紹介します。簡単そうに思われますが、瞬時の判断力や機転が求められる業務です。病院ではお子様から妊婦さん、高齢の方まで幅広い人と接します。その人に合った案内をその場で判断しながら案内をしなければいけません。まずは基本の案内を身につけてください。
行き先を告げる
患者さんを案内するときにまずおこなわなければいけないのが、行き先を告げることです。案内を人から引き継がれるとついつい省略してしまいがちですが、行き先を告げることで患者さんが心配なく案内を受けることができます。場所を案内するときには「○○にご案内いたします。」と伝えれば良いでしょう。この時も笑顔を忘れないようにしてください。場合によっては途中の経路やエレベーターを使うかどうかも伝えておきます。患者さんによっては診察室から採血室、検査室、放射線室と、いろいろな場所を移動しなければいけません。次に次にと移動しているとどこを歩いているのかもわからなくなってしまいます。初めに全体の流れ、次にこれから向かう場所を伝えましょう。案内をしているときにも、経路に合わせてその都度お声掛けを実施します。案内は高齢の方、心身に不調を抱えた方も多いので慎重におこなってください。少し手前で「こちら右に曲がります。」などのお声かけをおこないます。また案内されている方が遅れ気味の場合は、必ずスピードを落としてください。医療従事者にとって病院やクリニックは見知った場所であり日常的な職場です。そのため歩くときにも雰囲気に慣れないなどということはありません。しかし、患者さんにとっては初めての場合も多く、歩くときにも勝手がわかりません。患者さんや来訪者は先にサッサと歩かれると置いて行かれそうで不安になってしまうことがあります。必ずペースを見て調整するようにしましょう。
来訪者を先導する
言うまでもないことですが、医療機関内は患者さんや治療を必要とする人が優先です。基本的には中央を歩いていただいて、案内者は斜め2、3歩前を歩くようにしてください。靴の音がパタパタ、キュッキュッとなっていると耳障りになることもあるので、普段から不快な靴音がしない靴を履いておきます。医療機関によっては作りが複雑になっていてわかりにくい経路もあるでしょう。案内するときには必ず今どこにいて、次にどこに行くのかを伝えるようにします。また自分が歩いていて患者さんや来訪者が歩いているときにすれ違う場合は、必ず道をあけるようにしてください。医療機関内は患者さんが最優先なので医療スタッフは少し壁側に寄るようにします。中央スペースは人が通りやすいように、広くあけるようにしてください。特に医療器具や食事などを運ぶときは周囲が見えにくくなります。周囲の人に目を向けながら移動するようにしてください。左側通行などルールが決まっている医療機関もあるので、その医療機関のルールに沿って案内します。車道を歩くときのマナーとして、目下の側が車道を歩いて、目上の人が安全な内側を歩くようにするのは一般的なマナーです。病院内でも障害物がある場合は、自分が障害物のほうに立ちます。患者さんが障害物から離れた場所を歩けるように配慮しましょう。案内する患者さんの中には杖を突いている人や車いすの人、目や耳に不自由がある人もいます。医療機関は限られたスペースを人が行き交うため、事故やトラブルがないように注意してください。書類などを持っている場合も、歩きながら確認するのは避けましょう。案内するときには患者さんだけでなく、周囲の障害物や歩いている人にも目を向けるようにしましょう。
手のひらを上に
案内するときには口で行き先を告げるだけでなく、手振り身振りを使って案内するようにしてください。例えば「こちらを右に曲がります。」と口に出すだけでなく、案内するときに手で方向を示すようにします。方向を示す手の形にもマナーがあります。方向を人差し指で示すのはマナー違反です。必ず手のひらを上にして手の甲を見せないように方向を示しましょう。また方向を示した手はだらんと指を出すのではなく、しっかりと指を伸ばして指先まで揃えるようにしましょう。案内するときには患者さんに背中を見せることはありません。方向を示すときにも患者さんに体を向けてから、手を向けて案内します。方向を伝えるときに急に立ち止まると患者さんがぶつかってしまう可能性もあるので、スピードは同じかややゆっくりにしてください。あまりに慎重にゆっくり歩いてしまうと今度は患者さんの動きの妨げになるので、歩くスピードは速すぎない、遅すぎないように患者さんを優先して動くようにしてください。
応接室では着席するまで確認
案内は目的場所に連れて行けば終わりではありません。目的の場所で患者さんがスムーズに動けるように気を配ることも、案内の仕事です。検査室や処置室まで案内した場合は、次のスタッフに引き継ぐようにしてください。担当者がいない場合は、「ただいま確認してまいりますので、少々お待ちください。」と伝えてから確認しましょう。また応接間や相談室などにお通しするケースもあります。その場合でも案内された人がまごつかないように配慮します。まず座っていただく座席を案内してから、座ったことを見届けてください。患者さんにとっては医療機関で案内されることは、日常的ではありません。必ず今どういう状況なのか、次にどうすれば良いのかを声掛けするようにします。待っていただく場合は「こちらで少々お待ちください。」というように伝えてください。時間がかかる場合はその旨も伝えます。待っていただく目安の時間がわかっている場合は、それも伝えましょう。
案内方法のまとめ
看護師になると患者さんや来訪者を案内する機会が頻繁にあります。案内するときに大切なのは、患者さんを不安にさせない心遣いです。身振り手振りを使ってわかりやすく説明したり、その人に合わせたスピードで歩いたりと不安がないように気を配ってください。例えば階段やエスカレーターは、ビジネスマナー上は自分の目線が下になるように、先に進んでいただくのがマナーです。しかし、医療機関の場合は不慣れな場所に不安を感じている患者さんの場合は自分が先導することも必要です。案内のマナーを理解したうえで、患者さんに不安を与えないような行動を選んで実践するようにしてください。
