看護師になれば最初の壁が患者さんとのコミュニケーションじゃないでしょうか？患者さんへの心身のケアや医療的指導なども必要なのに、うまくコミュニケーションが取れない！と悩んでいる方も多いと思います。
人間の心理的特徴で、指導や指示が相手に伝わるには「何を言われるか」ではなく「誰に言われるか」ということが大切ということをご存じですか？
つまり信頼関係が全てということですが、信頼関係を築くためにはコミュニケーションが取れなければ話になりません。つまりコミュニケーション技術は看護師にとって必須なんです。
そこで今回は患者さんとコミュニケーションを取る上での大切なポイントをあげてみました。あなたもコミュニケーション上手になって患者さんの本音を聞き出してみませんか？
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看護とはそもそもなんでしょう？
看護師とは傷病者の療養上の世話をしたり診療の補助です。また「人を看る」ということとも言われています。つまり病気だけではくその人の生活全体をみた病状のケアが必要ということです。
病気の治療だけなら看護師は必要ありません。でも病気を治すのに、ただ治療するだけでは治らないことを看護師をしていたら実感できるはず。患者さんの生活背景をみて、適切なアプローチや医師への助言ができることが看護師の醍醐味の一つではないでしょうか？
そして入院もしくは通院中の方にとって、病気であることは非日常の状態ですよね。ただでさえ普段と違う状況で心が穏やかではないのに、そこで更にマニュアルのようにケアや指示をされても響かない。適切なコミュニケーションを取った上での看護は、治療期間を短くし、患者教育がスムーズにいくということが言えるのです。
患者さんって何を考えている？
患者さんになったことのある方であれば分かるかもしれませんが、「患者」「医療者」という立場に分かれた際、無意識的に立場が医療者の方が上という上下関係ができます。
つまりは患者さんは「立場が弱く、言いたいことが言えない状態」ということです。更に、病院であれば医師も看護師もばたばたしている事がほとんどです。声をかけるのでさえも戸惑っている患者さんはいます。
また今は「Cure」よりも「Care」と言われ、患者さんのQOL(クオリティオブライフ)が大切とされています。糖尿病の患者さんが甘い物をすべて除去するよりも、体調を最低限考慮しながら食べられる物を考える、といったことでしょうか。
病気がなおっても心が病んでしまっては治療にならないのです。ただその人にとっての「Care」がどこにあるのかと言えば、それは聞き出さないと分からないのです。
患者さんとコミュニケーションを取る方法とは？
良質なコミュニケーションは治療においてもケアにおいても大切ということをお話しました。では実際にどのようにコミュニケーションを取っていけばいいのでしょうか？ポイントを５つあげてみました。
表情と目線
マスクをしている方がほとんどだと思いますがマスクをしていても目が死んでいる人は分かります。短い時間で相手を把握するのに外見や表情というのはとても有益な情報源です。
いい事をいっても険しい表情や死んだ目をしていては説得力はありません。また目線が大切。良く飲食店で注文を取る際に目線をおとして聞いてくれますよね。
ベッドに寝ている状態で見下ろされると圧迫感があるんです。そのため、できるだけベッドサイドに腰掛けるか少ししゃがむかで患者さんに目線を合わせてみてください。警戒心がふっと取れるんです。
声のトーン
どのような話内容であるか、また相手がどのような状況になるかによります。指示をする際は、はっきり伝えることが大切でしょう。
落ち込んでいたり、気持ちを傾聴するときはゆっくり穏やかなトーンが必要でしょう。患者さんが落ち込んでいる時に、病室に入る時に「失礼しまーす！」と大声で入ったりしていませんか?意外と無意識にやっていることが多いんです。
ボディータッチ
手当てという言葉がありますよね。文字通り手を当てる。人間の手って不思議でとても力があるんです。きつい時にさすってくれたり、落ち込んでいる時に肩を支えてくれたり、些細なことですが手の温かみってとっても大切なんですよ。
相手が大切な話をしている時に、ベッドサイドに腰掛けて話のタイミングでそっと腕に手を添えるだけでも話をしっかり聞いてくれているという気持ちになります。きつい時はさすってくれるとなおさら。
オウム返し
話を傾聴する際に有効とされる方法の一つですね。高齢者の方などは、話が長く同じ話をよくしたりします。
それを「うんうん」とただ聞いているよりも「〇〇ということなんですね」「〇〇と言われたんですね」というように、相手の会話のポイントをオウム返しすることは傾聴の基本です。
気持ちを代弁する
色々訴えてくる患者さんもいるでしょう。その際に、「〇〇で大変だった！」「〇〇と言われた！」というような訴えが多くありますね。その時に「それは大変でしたね」「〇〇と言われて辛かったですね」とまず、気持ちを受け止めて代弁しましょう。
自分のことを分かってもらえるという気持ちがコミュニケーションには大切です。何をするにもこれも基本。指導をしたいときはなおさらです。まずは相手の気持ちを代弁してみましょう。
まとめ
コミュニケーションは患者さんとの信頼関係を構築するためには必須のスキルです。コミュニケーションを取りながら患者さんの全体像をとらえ、ケアをしていくことが看護の仕事です。
患者さんは医療者よりも立場が弱いと感じやすく、訴えを聞き出すとともにその人のQOLが何かということが大切です。
コミュニケーションを取る上でのポイントは５つ
１表情と目線
２声のトーン
３ボディータッチ
４オウム返し
５気持ちの代弁
患者さんは看護師のささいな言葉や動きなどをよく聞き良く見ています。常に相手の立場になって考え、医師へ有益な情報提供が治療へとつながった際の喜びはひとしおです！
ぜひあなたもコミュニケーションスキルをみがいてエキスパートナースになってください。
