看護師のためのクレーム対応マニュアル5 クレーム対応の心構え

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看護師①

医療スタッフに対する暴力や暴言等のクレームが増加し医療現場はその対応も行わなければなりません。また「モンスターペイシェント」の存在もマスコミ等で取り上げられるようになりました。今回のコラムではそのような問題の概要について紹介させて頂きます。医療現場では、看護師のクレーム対応が求められるようになってきました。中には暴言を吐く患者さんもいるため、怖いと感じているかもしれません。今回のコラムでは、患者さんのクレーム対応で大切な要素をいくつかご紹介します。

 

落ち着いて対応する

看護師②

看護師が患者さんのクレーム対応をする際は、まず落ち着きましょう。もしかしたら、自分が怒られている感じがするかもしれませんが、患者さんはあなたに怒っているわけではないのです。

常に冷静沈着な対応

患者さんから怒られると、身がすくみ構えてしまうかもしれません。看護師側は嫌な気持ちになり、怒りたい気持ちがこみ上げてくる場合もあるでしょう。これらの対応は逆効果で、ますます患者さんを不安にさせるため避けてください。看護師に求められるのは、常に冷静沈着な対応です。冷静になれば、患者さんがどんな問題を抱えているのか、寄り添った対応ができるでしょう。患者さんは、看護師に本音で話すとは限らず、表面的な言葉しか使わないかもしれません。看護師が冷静になれば、患者さんが本当に求めている希望を客観的に考えられるようになります。

患者さんは病院に対し怒っている

患者さんがあなたにクレームを言ってきても、あなたに怒っているのとは違います。看護師一人ひとりは病院の職員として見ているため、問題がある相手とは関係ない看護師に怒りをぶつけてくる場合があります。問題外ある人に直接言わないのは、クレームを言うと自分への対応が悪くなってしまう感じがするからです。すると、患者さんは総合的な案内をしている受付や、話しやすい看護師を見つけてクレームを言ってきます。患者さんの怒りは病院全体に対してで、あなたに対する怒りではないと知っておいてください。

 

時間に余裕をもって対応する

看護師③

患者さんのクレームに対応する場合は、時間に余裕をもちましょう。看護師は状況に応じて臨機応変に対応しなければならず、患者さんから見て忙しそうに見えるものです。医療スタッフが忙しそうにしていると、患者さんは声をかけにくくなります。声をかけにくいと、ささいな疑問を看護師に伝えられず、不満が蓄積する可能性があります。大きな不満に発展しないよう、看護師は時間に余裕をもち対応するようにしてください。

自分の気持ちをわかって欲しい心理

患者さんがクレームを言うときは、自分の不満や不快な気持ちをわかって欲しいと考えています。クレーム内容を改善して欲しいというより、気持ちを理解してもらいたいだけの場合が少なくありません。看護師が患者さんのクレームに対し時間をつくって対応すれば、患者さんは「共感してくれた」と感じるでしょう。逆に、クレームを言ってもたらいまわしにされると、雑に扱われた感じがします。クレームを言われた看護師が問題の原因とは限りませんが、最初に対応した職員が親身だと、病院全体の評価が上がります。

一歩進んだ質問を投げかける

例えば、病院で長く待たされているというクレームはよくあります。看護師は、「申し訳ございません」という言葉だけで済ませがちですが、一歩進んだ言葉かけが必要です。病院にも事情があって長く待たされるのは、患者さんも重々承知しています。それでもクレームを言ってくるということは、何か別の問題を抱えている可能性があるでしょう。体調が悪い、仕事に遅れそう、席を外したいなどの問題です。看護師が一歩進んだ質問を投げかけると、患者さんの本当の希望を聞き出すことができます。

 

すべての方に誠意ある対応を

看護師④

患者さんからクレームを言われたら、看護師は患者さんの誠意を信じましょう。誰でも、こちら側が誠意ある対応をすれば、同じように誠意を見せてくれる可能性があるためです。

暴言を吐く患者さんにも同じ対応を

クレームを言ってくる患者さんの中には、相手を傷つける暴言を吐く方もいるでしょう。相手に対し脅しとも思える言葉を使う場合があります。患者さんがひどく怒っているのは、何か理不尽な体験をされたからです。その体験は今起きている問題だけでなく、過去に満たされなかった体験からきているかもしれません。相手に気持ちを理解してもらえない不安感から、強い怒りとなって出てくる場合があります。暴言を吐く患者さんがいても、看護師は自分を責める必要はありません。冷静に誠意のある対応を見せれば、患者さんは「自分の気持ちを理解してくれる人」だと判断してくれます。

相手の立場に立って考える

クレームを言ってくる患者さんは、何か気分を害した可能性があります。看護師の対応で重要なのは、相手の立場に立って考えることです。相手の立場に立って考えてみると、患者さんが今どんな気持ちでいるか理解できるでしょう。耳を傾けることで、相手は「理解して欲しい」という欲求が満たされます。まずは誠意をもって謝り、状況を理解するため、問題点を詳しく聞くようにしましょう。

 

クレームを嫌がらない 

患者さんからクレームを言われたら、誰でも逃げたい気持ちになってしまいます。しかし、クレーム対応に慣れている看護師は、常に「ウェルカムトラブル」の心構えがあります。

気持ちを読み取る感性を鍛えられる

患者さんのクレームを嫌がらないで対応していれば、相手の気持ちを読み取る感性が鍛えられます。クレームの多くは、その言葉に隠された不満があるものです。嫌がらず対応を続けていれば、患者さんがどうして欲しいのか気づける看護師になれるでしょう。何度もクレーム対応することで、看護師の経験が高まります。結果的に、相手の置かれている状況を読み取る感性を磨くことができます。

患者さんの気持ちがわかればクレームが怖くない

患者さんのクレームが怖いと感じるのは、正しい対処法を知らないためです。なぜ怒られているのか、患者さんは何を希望しているのかがわからないのでしょう。だからこそ、看護師はクレームに対し恐怖を感じてしまい、クレームを避ける人になってしまいます。患者さんがなぜクレームを言ってくるのか理由を知れば、クレーム対応は怖くなくなるでしょう。反復して体で覚えていけば、クレームに対応できる看護師になります。すると、患者さんからの信頼感が高まるでしょう。

 

まとめ

患者さんにクレームを言われたら、まずは落ち着くことが大切です。冷静に時間をかけて対応すると、患者さんは「気持ちをわかってくれる」安心感をもちます。クレームを言うのは不満があるためで、問題解決というより、気持ちを汲み取って欲しい場合が少なくありません。看護師がクレーム対応をする場合は、相手の気持ちに寄り添う対応をしてみましょう。すると、患者さんも理由があって怒っていたことがわかり、クレームが怖くなくなります。結果的に、看護師の信頼感が高まり、患者さんから頼りにされる人材になることができるのです。

 

ライター情報

小林・40代

 

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